Description
Maîtrisez les fondamentaux de la gestion des services informatiques (ITSM) en vous appuyant sur le référentiel qui se trouve être un ITIL simplifié plus facile à implémenté et très orienté pratique : FitSM, léger, gratuit et auditable, pour structurer la démarche, et ITSM, riche et orientée valeur, pour l'approfondissement.
Objectifs
- Définir les concepts et le vocabulaire fondamentaux de l'ITSM
- Expliquer la finalité, la structure et les principes de la famille de normes FitSM, ainsi que le cycle d'amélioration PDCA
- Identifier les 82 exigences de FitSM-1 (exigences générales GR et exigences de processus PR) et leur organisation
- Décrire les ressources organisationnelles de la gestion des services, le système de Management des services (SMS) et le rôle de la gouvernance selon ITSM
- Appliquer les principes à des situations professionnelles concrètes pour les prises de décision
- Expliquer l'objectif, les termes clés et les exigences des 14 processus FitSM, et les parallèles ITIL correspondantes
- Distinguer incident, demande de service, problème, erreur connue, changement et mise en production
- Identifier les bénéfices, risques, facteurs de succès et défis (silos, fourniture fédérée) d'une démarche ITSM
- Positionner FitSM et ITSM par rapport aux normes ISO/IEC 20000 et ISO/IEC 27000
Récapitulatif
Public
Équipes DSI : support, exploitation, production, infrastructure
Responsables et pilotes de services ou de processus, managers IT
Chefs de projet, consultants et auditeurs souhaitant structurer ou évaluer une démarche ITSM
Toute personne amenée à contribuer à la fourniture de services informatiques .
Prérequis
- Appartenir à l'une des équipes informatiques concernées ou intervenir dans le traitement des incidents, Aucun prérequis formel en ITSM. Une première expérience dans un environnement informatique facilite l'appropriation des contenus.
- Un questionnaire de positionnement est réalisé en amont ou en ouverture de session.
- Un poste connecté avec caméra et micro pour la classe virtuelle .
Méthodes et modalités pédagogiques
Formation réalisée en Présentiel, Distanciel ou Dual-Learning selon la formule retenue.
Modalités et délai d'accès :
Inscription via formulaire en ligne ou contact direct.
Analyse du besoin et test de positionnement si nécessaire pour validation des prérequis.
Envoi d'une proposition et contractualisation.
Inscriptions possibles jusqu'à 24 heures avant le début de la formation.
Moyens et supports pédagogiques
Mise à disposition d'un poste de travail sur nos formations en Présentiel.
Mise à disposition de nos environnements de visio sur nos formations en Distanciel
Remise d'une documentation pédagogique numérique pendant la formation
La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques et de réflexions
Dans le cas d'une formation sur site Entreprise, le client s'engage à avoir toutes les ressources pédagogiques nécessaires (salle, équipements, accès internet, TV ou Paperboard...) au bon déroulement de l'action de formation conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation
Compétences
- Définir les concepts et le vocabulaire fondamentaux de l'ITSM
- Expliquer la finalité, la structure et les principes de la famille de normes FitSM, ainsi que le cycle d'amélioration PDCA
- Identifier les 82 exigences de FitSM-1 (exigences générales GR et exigences de processus PR) et leur organisation
- Décrire les ressources organisationnelles de la gestion des services, le système de Management des services (SMS) et le rôle de la gouvernance selon ITSM
- Appliquer les principes à des situations professionnelles concrètes pour les prises de décision
- Expliquer l'objectif, les termes clés et les exigences des 14 processus FitSM, et les parallèles ITIL correspondantes
- Distinguer incident, demande de service, problème, erreur connue, changement et mise en production
- Identifier les bénéfices, risques, facteurs de succès et défis (silos, fourniture fédérée) d'une démarche ITSM
- Positionner FitSM et ITSM par rapport aux normes ISO/IEC 20000 et ISO/IEC 27000
Modalités de suivi et d'évaluations
Auto-positionnement des stagiaires avant la formation
Émargement des stagiaires et formateur par 1/2 journée
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid à l'issue de la formation
Programme détaillé
Fondamentaux ITSM, approche FitSM et ITIL 4
- Pourquoi l'ITSM est nécessaire : causes des interruptions
- Finalité de la gestion des services
- Service, fournisseur, composante de service (FitSM-0)
- Offre de service : biens, accès aux ressources, actions de service
- Utilité et garantie, valeur et co-création, résultats / coûts / risques
- Exposé interactif
- Atelier : décomposer l'offre « Accueil du nouvel arrivant »
- Parties prenantes : client, utilisateur, sponsor, fournisseur, consommateur
- Processus : définition, modélisation, éléments clés
- Système de gestion des services (SMS) : vue d'ensemble et termes clés
- Parallèle SMS FitSM / SVS ITIL 4
- Rôles clés FitSM-3 : propriétaires et gestionnaires de service et de processus
- Exposé illustré
- Cas pratique : identifier les rôles dans un service de l'entreprise
FitSM M2 – L'approche FitSM
- Qu'est-ce que FitSM : une famille de normes légères
- Principes ITSM et principes clés de l'approche FitSM
- Le cycle PDCA et la progression de la maturité
- FitSM-0 : vue d'ensemble et vocabulaire
- FitSM-1 : structure et catalogue des 82 exigences (17 GR + 65 PR)
- Exposé
- Exercice : associer exigences et thèmes
ITIL 4 M3 – ITSM : dimensions & SVS
- Qu'est-ce qu'ITIL
- Les 4 dimensions de la gestion des services
- Facteurs externes : analyse PESTLE
- Organisations et personnes, information et technologie
- Partenaires et fournisseurs, flux de valeur et processus
- Gouvernance de la technologie
- Exposé interactif
- Exercice : analyse PESTLE d'un service Quiz
ITSM M4 – Principes d'aide à la prise de décision
- Définition et usage des principes directeurs
- Les 7 principes : valeur, existant, itération, collaboration, holisme, simplicité, optimisation et automatisation
- Correspondance avec les principes FitSM
- Exposé synthétique
FitSM M5 – Le SMS : aspects généraux
- Les 7 exigences générales GR1 – GR7 structurées par le PDCA
- Engagement de la direction, documentation
- Planifier (GR3 & GR4), mettre en œuvre (GR5)
- Suivre et réviser (GR6), améliorer continuellement (GR7)
- Sondage : niveau de maturité de son organisation
FitSM M6 – Introduction et PR1 Gestion du portefeuille de services (SPM)
- Panorama processus FitSM ↔ pratiques ITIL 4
- Pratique ITIL vs processus FitSM
- SPM : termes, exigences FitSM-1, contenu et cycle du portefeuille
- Regard ITIL 4
- Exposé
- Exercice : pipeline, catalogue, services retirés
FitSM M6 – PR2 Niveaux de service (SLM) et PR3 Rapports de service (SRM)
- SLM : catalogue, SLA, OLA, UC, SLR
- Hiérarchie des accords, implication du client, types de contrats
- SRM : identification des rapports, flux de production
- Des mesures guidées par les objectifs
- Exposé
- Atelier : construire la chaîne SLA / OLA / UC d'un service
- Exercice : définir des indicateurs utiles
FitSM M6 – PR4 Disponibilité & continuité (SACM) et PR5 Capacité (CAPM)
- SACM : termes, exigences, cycle de vie d'un incident
- Processus de gestion de la disponibilité, les « neufs »
- CAPM : 3 axes, processus, lien offre / demande
- Regard ITIL 4
- Exposé
- Quiz
FitSM M6 – PR6 Sécurité de l'information (ISM), PR7 Relation client (CRM),
- PR8 Fournisseurs (SUPPM)
- ISM : triptyque C-I-D, exigences, origine des risques, processus
- Pratique ITIL 4 « gestion de la sécurité de l'information »
- CRM : termes, exigences, satisfaction client, pratique « gestion des relations »
- SUPPM : exigences, pratique « gestion des fournisseurs », évaluation à intervalles planifiés
- Exposé
- Exercice Risque : évaluer un fournisseur
FitSM M6 – PR9 Gestion des incidents et des demandes de service (ISRM)
- Termes, exigences, priorisation, outils
- Mise à jour, types d'incidents, flux de travail
- Incident ou demande de service ? Pilotage par les volumes
- Demandes de service et centre de services (pratiques ITIL 4)
- Exposé
- Exercice : prioriser des incidents (impact × urgence)
- Jeu de rôle : appel au centre de services
- Quiz
FitSM M6 – PR10 Problèmes (PM), PR11 Configuration (CONFM), PR12 Changement (CHM)
- PM : termes, exigences, les 3 phases, interfaces ITIL
- CONFM : CI, CMS / CMDB, pyramide services – composants – CI, vérification
- CHM : termes, exigences, flux de travail, types de changements, calendrier
- Exposé
- Exercice : modéliser les CI d'un service
- Atelier : classer des changements (standard, normal, urgent)
- Quiz
FitSM M6 – PR13 Mises en production (RDM) et PR14 Amélioration continue (CSI)
- RDM : termes, exigences, stratégies ; mise en production vs déploiement (ITIL 4)
- CSI : exigences, modèle d'amélioration continue ITIL
- Effet cumulé des outils et de l'humain
- Synthèse croisée FitSM × ITIL 4
- Exposé
- Exercice : dérouler le modèle d'amélioration continue
FitSM × ITIL M7 – Bénéfices, risques & défis
- Avantages, risques et facteurs de succès de l'ITSM
- Fourniture de services fédérés, défi des silos
- Échange d'expériences
FitSM × ITIL M8 – Normes & référentiels associés
- ITIL, ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27000
- Quel référentiel pour quel usage
- Exposé comparatif
Évaluation M9 – QCM de validation des acquis
- QCM de 20 questions FitSM Foundation
- Épreuve chronométrée : 30 minutes, individuelle
- QCM en ligne (Wooclap)
- QCM dédié
- Correction question par question
- Retour sur les notions mal maîtrisées
- Points clés FitSM à mémoriser
- Correction collective
- Conseils de méthode