Programme détaillé

RAPPEL SUR LA MISSION D'ACCUEIL

• Définir son rôle et ses fonctions dans l'établissement
• Connaître les attentes de ses visiteurs et interlocuteurs téléphoniques en matière d'accueil
• Comprendre l'impact d'un bon accueil physique et téléphonique
• Bien connaître son établissement et ses compétences pour renseigner ses interlocuteurs

LES BASES DE LA COMMUNICATION

• Les clefs de la communication efficace : écoute active – reformulation – empathie
• Schémas de communication

ECOUTER

• Décoder les structures de son langage et celles de ses interlocuteurs
• Identifier les structures de pensée et les modes de communication de chacun
• Traiter l'information en adoptant un langage précis et en faisant préciser les messages reçus
• Ecoute active, la clarification et la reformulation

OBSERVER

• Repérer et identifier les signaux visuels et les comportements de ses interlocuteurs
• Constater sans juger, interpréter et agir en conséquence
• Savoir adapter sa communication afin de gagner en efficacité

LES COMPOSANTS DE L'ACCUEIL

• Image de l'établissement
• Les limites de l'accueil
• Soigner sa présentation
• La voix : un instrument (ton, débit et articulation)

LES DIFFERENTES PHASES DE L'ACCUEIL

• Déterminer les attentes de l'interlocuteur
• Ecouter, questionner, reformuler : les bases de la communication mises en pratique
• Personnaliser son approche (les premiers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
• Expliquer pour informer
• Se rendre disponible

L'EFFICACITE AU TELEPHONE

• Points forts/points faibles au téléphone
• Le traitement d'un appel
• Réussir la première impression (prise en charge de l'appel, vocabulaire positif)
• Gérer les temps d'attente
• Canaliser les bavards
• Prendre congé

GERER LES SITUATIONS DELICATES

• Gérer son stress et celui de son interlocuteur
• Adapter son message
• Accueillir positivement une réclamation
• Faire patienter et mettre à l'aise