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Mesurer la satisfaction de vos utilisateurs
1
j
(7
heures)
Descriptif de la formation
Mesurer juste et agir vite...
Comment caractériser la « satisfaction » ? Quels indicateurs faut-il concevoir mais également comment les alimenter avec le minimum de biais possible ?
Cette formation s’intéresse au moyen de la mesure de la satisfaction des utilisateurs d’un service du S.I. en général ou dans le cas d’une application. Elle aborde à la fois les aspects liés à la stratégie de collecte et à l’interprétation de ces collectes
Les objectifs
En quelques mots...
Public
Managemeur de la fonction S.I. ou support, aux directeurs/chefs de projets (métier ou IT)
Pré-requis
Aucun
Méthodes et Moyens pédagogiques
Formation réalisée en présentiel ou à distance selon la formule retenue
Exposés, cas pratiques, synthèse, assistance post-formation pendant trois mois
Un poste par stagiaire, vidéoprojecteur, support de cours fourni à chaque stagiaire
Modalités de suivi et d'évaluations
Feuille de présence émargée par demi-journée par les stagiaires et le formateur
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de stage
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Attestation de fin de formation
Informations pratiques
Accessibilité , modalités et délais d'accès
Programme mis à jour le 01/09/2022
Programme détaillé
INTRODUCTION A LA NOTION D’INDICATEUR
- Définition d’un Indicateur
- Les deux principes de base de l’analyse : tendances et corrélation
MESURER LA SATISFACTION
- Classifier les fonctions
- Les 4 axes de mesures : enquête de satisfaction, l’utilisation, le support, la qualité de service
LA MESURE DE LA SATISFACTION
- Les deux axes de mesure : adhésion à l’objectif, satisfaction sur les moyens
- Collecte sollicitée vs non sollicitée
- Les sources : enquête en ligne, vote intégré à l’application, questionnement du support
- Les indicateurs types
- Les risques de l’interprétation
CONSTRUIRE UN QUESTIONNAIRE
- Les patterns de question
- Durée, rythme et densité
- Les outils d’enquêtes en ligne
LE SUIVI DU SUPPORT
- Helpdesk, incident et changements
- Réactivité, durée de résolution, taux de réactivation, taux d’évolution
- Les sources : outil de helpdesk et enquête post appel
- Les indicateurs types
LE SUIVI DE L’UTILISATION
- Les sources d’analyse : Web et client lourd
- L’architecture d’analyse
- Les indicateurs types
LA QUALITE DE SERVICE
- Les sources
- Les indicateurs types
DEMARCHE DE MISE EN œUVRE
- Définir les objectifs
- Segmenter le périmètre
- Cibler les points de recueil
- Élaborer les questionnaires
- Analyser et communiquer
Ils parlent de cette formation
Test témoignage Excel - Initiation
Marcel DUPONT
Test témoignage Excel - Initiation
Maxime DUPONT
Test témoignage Excel - Initiation Test
Axel ALEX
Test commentaire Excel - Initiation
Marcel DUPONT
Test témoignage Excel - Initiation
Marcel DUPONT
Test témoignage Excel - Initiation
Marcel DUPONT
Test témoignage Excel - Initiation
Marcel DUPONT
Test témoignage Excel - Initiation
Marcel DUPONT
Test témoignage Excel - Initiation
Marcel DUPONT