Description
Ce programme de formation sur le management transversal s'adresse aux professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en gestion de projets et en communication. Les participants apprendront à identifier leur profil psychologique, à développer leur assertivité et à maîtriser l'écoute active. Ils seront également formés à gérer les résistances au changement, à conduire des crises et à comprendre les principes de service delivery selon le référentiel ITIL. À travers des simulations et des études de cas, les stagiaires acquerront des outils pratiques pour optimiser la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.
Objectifs
- Adapter votre posture T to S (Technique vers Services)
- Eduquer les BU et les collaborateurs Production Services
- Proposer et mettre en oeuvre des OLA adaptés au contrat / SLA
- Améliorer votre capacité à communiquer et à gérer les crises
- Adapter une démarche commune par les processus
Récapitulatif
Public
Toute personne ayant à encadrer une équipe sans avoir de lien et de positionnement hiérarchique (delivery managers, chefs de projets, responsables fonctionnels, assistants à maîtrise d'ouvrage et toute personne amenée à piloter une équipe transverse)
Prérequis
Avoir une bonne culture informatique d'entreprise et des connaissances de base sur les pratiques ITIL et la gouvernance des SI.
Méthodes et modalités pédagogiques
Formation réalisée en Présentiel, Distanciel ou Dual-Learning selon la formule retenue.
Moyens et supports pédagogiques
Mise à disposition d'un poste de travail sur nos formations en Présentiel.
Mise à disposition de nos environnements de visio sur nos formations en Distanciel
Remise d'une documentation pédagogique numérique pendant la formation
La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques et de réflexions
Dans le cas d'une formation sur site Entreprise, le client s'engage à avoir toutes les ressources pédagogiques nécessaires (salle, équipements, accès internet, TV ou Paperboard...) au bon déroulement de l'action de formation conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation
Modalités de suivi et d'évaluations
Auto-positionnement des stagiaires avant la formation
Émargement des stagiaires et formateur par 1/2 journée
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid à l'issue de la formation
Programme détaillé
Le management transversal
- Identifier son propre profil psychologique et sa crédibilité en tant que SDM
- Votre style de communication
- Développer son assertivité (affirmation de soi)
- Les techniques de l'écoute active
- Gérer les résistances au changement
- Comprendre ses réactions dans des situations projet tendues
- Avec son client et utilisateurs
- Avec sa hiérarchie
- Gérer efficacement les comportements difficiles et la résistance ou l'inertie des autres
- Approche méthodologique et outils (0,5 jour)
- Prendre des situations concrètes de conflit
- La gestion des incidents majeurs
- Reconnaître le cycle de vie d'une "crise"
- Les principes d'organisation
- La gestion des escalades
- La capacité à conduire la crise sans paniquer
- Capitaliser
- Avoir une communication et une posture adaptées
- Approche méthodologique et outils (1 heure)
- Simulations de crise basée sur des faits réels
- Le Service Delivery, c'est quoi ?
- Comprendre sa mission et ses objectifs
- Décrire son processus en accord avec le référentiel ITIL
- Identifier le service à délivrer, se l'approprier et le contrôler
- Négocier, suivre, communiquer avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations à réaliser en accord avec les SLA
- Faire vivre au quotidien vos engagements de services
- Identifier les livrables, les indicateurs et tableaux de bord pour une meilleure visibilité du service rendu
- Pouvoir auditer les processus du domaine concerné et définir un plan d'action trié par priorité
- Approche méthodologique et outils (1 jour)
- Demander aux stagiaires de décrire leur processus, le présenter et permettre l'échange
L'importance d'un contrat (SLA / OLA)
- Quel est l'intérêt de lire un contrat ?
- La prestation est mal définie et mal délimitée
- Comment cadrer la prestation en accord avec le contrat ?
- Les prestations gratuites (les coûts)
- Satisfaction client
- Approche méthodologique et outils (2 heures)
- Sur la base de jeux de rôles permettre aux stagiaires d'utiliser le contrat pour mieux servir les intérêts de l'entreprise