Description
Ce programme de formation vise à améliorer les compétences d'accueil, tant physique que téléphonique, au sein d'un établissement. Il aborde des notions essentielles telles que le rôle de l'accueil, les attentes des visiteurs, et l'importance d'une communication efficace incluant l'écoute active et l'empathie. Les participants apprendront à décoder les signaux verbaux et non verbaux, à personnaliser leur approche et à gérer des situations délicates, notamment en cas de réclamation. Ce programme s'adresse aux professionnels en contact direct avec le public souhaitant optimiser leur relation client.
Objectifs
- Valoriser l'esprit, la qualité de service, et l'image grâce à un accueil de qualité
- Professionnaliser ses pratiques d'accueil
- Maitriser les techniques d'accueil physique et téléphonique
- Agir efficacement avec des comportements adaptés
- Faire face aux situations délicates
Récapitulatif
Public
Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil. téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise
Prérequis
Aucun
Méthodes et modalités pédagogiques
Formation réalisée en Présentiel, Distanciel ou Dual-Learning selon la formule retenue.
Moyens et supports pédagogiques
Mise à disposition d'un poste de travail sur nos formations en Présentiel.
Mise à disposition de nos environnements de visio sur nos formations en Distanciel
Remise d'une documentation pédagogique numérique pendant la formation
La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques et de réflexions
Dans le cas d'une formation sur site Entreprise, le client s'engage à avoir toutes les ressources pédagogiques nécessaires (salle, équipements, accès internet, TV ou Paperboard...) au bon déroulement de l'action de formation conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation
Modalités de suivi et d'évaluations
Auto-positionnement des stagiaires avant la formation
Émargement des stagiaires et formateur par 1/2 journée
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid à l'issue de la formation
Programme détaillé
Rappel sur la mission d'accueil
- Définir son rôle et ses fonctions dans l'établissement
- Connaître les attentes de ses visiteurs et interlocuteurs téléphoniques en matière d'accueil
- Comprendre l'impact d'un bon accueil physique et téléphonique
- Bien connaître son établissement et ses compétences pour renseigner ses interlocuteurs
Les bases de la communication
- Les clefs de la communication efficace : écoute active – reformulation – empathie
- Schémas de communication
Écouter
- Décoder les structures de son langage et celles de ses interlocuteurs
- Identifier les structures de pensée et les modes de communication de chacun
- Traiter l'information en adoptant un langage précis et en faisant préciser les messages reçus
- Ecoute active, la clarification et la reformulation
Observer
- Repérer et identifier les signaux visuels et les comportements de ses interlocuteurs
- Constater sans juger, interpréter et agir en conséquence
- Savoir adapter sa communication afin de gagner en efficacité
Les composants de l'accueil
- Image de l'établissement
- Les limites de l'accueil
- Soigner sa présentation
- La voix : un instrument (ton, débit et articulation)
Les différentes phases de l'accueil
- Déterminer les attentes de l'interlocuteur
- Ecouter, questionner, reformuler : les bases de la communication mises en pratique
- Personnaliser son approche (les premiers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
- Expliquer pour informer
- Se rendre disponible
L'efficacité au téléphone
- Points forts/points faibles au téléphone
- Le traitement d'un appel
- Réussir la première impression (prise en charge de l'appel, vocabulaire positif)
- Gérer les temps d'attente
- Canaliser les bavards
- Prendre congé
Gérer les situations délicates
- Gérer son stress et celui de son interlocuteur
- Adapter son message
- Accueillir positivement une réclamation
- Faire patienter et mettre à l'aise