Description
Ce programme de formation vise à introduire les participants à la notion d'indicateur, en mettant l'accent sur l'analyse des tendances et des corrélations. Il aborde la mesure de la satisfaction à travers divers axes, tels que les enquêtes et la qualité de service, tout en soulignant l'importance de la construction de questionnaires efficaces. Les participants apprendront également à suivre l'utilisation des services et à évaluer la réactivité du support. Ce programme s'adresse aux professionnels souhaitant améliorer leur compréhension et leur utilisation des indicateurs pour optimiser la satisfaction client.
Objectifs
- Positionner la mesure de la satisfaction utilisateur au sein des autres indicateurs d'une DSI
- Savoir distinguer les différentes composantes de la satisfaction
- Savoir les mesurer séparément
- Disposer de pistes pratiques de mises en œuvre d'une telle démarche
Récapitulatif
Public
Managemeur de la fonction S.I. ou support, aux directeurs/chefs de projets (métier ou IT)
Prérequis
Aucun
Méthodes et modalités pédagogiques
Formation réalisée en Présentiel, Distanciel ou Dual-Learning selon la formule retenue.
Moyens et supports pédagogiques
Mise à disposition d'un poste de travail sur nos formations en Présentiel.
Mise à disposition de nos environnements de visio sur nos formations en Distanciel
Remise d'une documentation pédagogique numérique pendant la formation
La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques et de réflexions
Dans le cas d'une formation sur site Entreprise, le client s'engage à avoir toutes les ressources pédagogiques nécessaires (salle, équipements, accès internet, TV ou Paperboard...) au bon déroulement de l'action de formation conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation
Modalités de suivi et d'évaluations
Auto-positionnement des stagiaires avant la formation
Émargement des stagiaires et formateur par 1/2 journée
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid à l'issue de la formation
Programme détaillé
Introduction à la notion d'indicateur
- Définition d'un Indicateur
- Les deux principes de base de l'analyse : tendances et corrélation
Mesurer la satisfaction
- Classifier les fonctions
- Les 4 axes de mesures : enquête de satisfaction, l'utilisation, le support, la qualité de service
La mesure de la satisfaction
- Les deux axes de mesure : adhésion à l'objectif, satisfaction sur les moyens
- Collecte sollicitée vs non sollicitée
- Les sources : enquête en ligne, vote intégré à l'application, questionnement du support
- Les indicateurs types
- Les risques de l'interprétation
Construire un questionnaire
- Les patterns de question
- Durée, rythme et densité
- Les outils d'enquêtes en ligne
Le suivi du support
- Helpdesk, incident et changements
- Réactivité, durée de résolution, taux de réactivation, taux d'évolution
- Les sources : outil de helpdesk et enquête post appel
- Les indicateurs types
Le suivi de l'utilisation
- Les sources d'analyse : Web et client lourd
- L'architecture d'analyse
- Les indicateurs types
La qualité de service
- Les sources
- Les indicateurs types
- DEMARCHE DE MISE EN œUVRE
- Définir les objectifs
- Segmenter le périmètre
- Cibler les points de recueil
- Élaborer les questionnaires
- Analyser et communiquer