ITIL® 5 Foundation, certification

1.1 La gestion des produits et des services

• Définir la gestion des produits et des services numériques
• Distinguer produit, service, produit numérique et service numérique
• Définir l'amélioration continue et le cycle de vie des produits et services ITIL
• Définir les biens, l'utilité, la garantie, l'expérience utilisateur et la durabilité

1.2 L'offre de service

• Définir et expliquer l'offre de service (service offering)
• Comprendre les actions de service, le transfert de biens et l'accès aux ressources

1.3 La co-création de valeur

• Définir la valeur, la co-création de valeur, le coût, le risque, le livrable et le résultat
• Comprendre la différence entre livrable et résultat
• Expliquer comment l'utilisation de produits et de services permet la co-création de valeur
• Expliquer comment les résultats, les coûts et les risques contribuent à la co-création

1.4 Les relations de service

• Définir organisation, fournisseur de services, consommateur de services, vendeur de produits numériques
• Comprendre les relations de service : de base, coopérative et collaborative (partenariat)
• Définir le parcours de service, les rôles de sponsor, client et utilisateur
• Expliquer l'utilité, la garantie, l'expérience utilisateur et la durabilité dans les relations de service
• Comprendre le SLA (accord sur les niveaux de service) comme concept clé

2.1 Introduction aux quatre dimensions

• Lister les quatre dimensions
  • organisations et personnes
  • partenaires et fournisseurs
  • information et technologie
  • flux de valeur et processus
• Comprendre le périmètre de chacune des quatre dimensions
• Expliquer l'importance de l'approche holistique des quatre dimensions

2.2 Les facteurs internes et externes

• Connaître les facteurs externes PESTLE (Politiques, Économiques, Sociaux, Technologiques, Juridiques, Environnementaux)
• Expliquer que les quatre dimensions sont influencées par ces facteurs externes

3.1 Introduction au cycle de vie

• Lister les 8 activités de gestion du cycle de vie : découvrir, concevoir, acquérir, construire, effectuer la transition, exploiter, fournir, soutenir
• Comprendre le cycle de vie et comment les activités de la chaîne de valeur le rendent possible
• Comprendre que les activités ne sont ni séquentielles ni linéaires, elles peuvent être utilisées de manière itérative

3.2 Objectifs des 8 activités

• Connaître l'objectif de chacune des 8 activités
  • découvrir
  • concevoir
  • acquérir
  • construire
  • effectuer la transition
  • exploiter
  • fournir
  • soutenir
• Ateliers pratiques : cartographier les activités du cycle de vie sur des cas concrets d'organisation IT

4.1 Les composants du système de valeur ITIL

• Connaître les 5 composants
  • principes directeurs
  • gouvernance
  • chaîne de valeur
  • pratiques de gestion
  • amélioration continue
• Expliquer le système de valeur ITIL et son but

4.2 Les 7 principes directeurs ITIL

• Lister et comprendre les 7 principes
  • Privilégier la valeur
  •  Commencer là où vous êtes
  • Avancer par itération avec des retours
  • Collaborer et promouvoir la visibilité
  • Penser et travailler de façon holistique
  • Opter pour la simplicité et rester pratique
  • Optimiser et automatiser
• Décrire l'interaction des principes directeurs et comment ils fonctionnent ensemble

4.3 La gouvernance

• Définir la gouvernance et expliquer sa nature habilitante

4.4 La chaîne de valeur

• Définir la chaîne de valeur et ses composants clés
  • spécification de produit
  • prototype
  • incident
  • événement
  • mise en production
  • intégration continue
• Comprendre les métriques clés de succès des activités de la chaîne de valeur
• Expliquer comment le modèle opérationnel est soutenu par les activités et les pratiques

4.5 Les pratiques de gestion

• Définir les pratiques de gestion et les deux groupes : pratiques générales et pratiques de gestion des produits et services
• Expliquer la structure des guides de pratique ITIL et leurs bénéfices
• Définir le facteur critique de succès (CSF) et la métrique

4.6 Le modèle d'amélioration continue ITIL

• Lister et comprendre les étapes du modèle d'amélioration continue ITIL
• Décrire le rôle de l'amélioration continue au sein du système de valeur ITIL

5.1 Les concepts clés

• Définir le flux de valeur, le flux de valeur principal et le flux de valeur habilitant
• Définir la cartographie de flux de valeur et la gestion de flux de valeur
• Définir la pensée complexe
• Comprendre la différence entre flux de valeur principal et flux de valeur habilitant

5.2 L'application des flux de valeur

• Comprendre comment les flux de travail doivent être optimisés pour la complexité

5.3 Objectifs de la cartographie et gestion

• Connaître l'objectif de la cartographie et de la gestion du flux de valeur
• Comprendre la relation entre cartographie et gestion du flux de valeur
• Comprendre les éléments d'une carte du flux de valeur

6.1 Introduction à l'IA

• Définir l'intelligence artificielle (IA), la maturité de l'IA, le GenAI et l'IA agentique
• Comprendre comment l'IA peut aider dans le cycle de vie du développement des produits et des services
• Comprendre comment l'IA peut être exploitée tout au long des activités de la chaîne de valeur ITIL

6.2 La gouvernance de l'IA d'ITIL

• Définir la gouvernance de l'IA
• Comprendre le modèle d'aptitude IA d'ITIL

7.1 ITIL et DevOps

• Comprendre comment ITIL et DevOps peuvent être utilisés ensemble
• Comprendre comment ITIL et DevOps sont complémentaires dans la gestion du cycle de vie

7.2 ITIL et PRINCE2

• Comprendre pourquoi le management des projets est important pour ITIL
• Comprendre comment ITIL et PRINCE2 sont complémentaires dans la gestion du cycle de vie des produits et des services