Description
Ce programme de formation vise à améliorer les compétences relationnelles et de communication des participants, en les aidant à comprendre les enjeux d'une relation de confiance avec leurs interlocuteurs. Il aborde l'identification des attentes des clients selon leur typologie, les principes de la communication efficace, ainsi que les attitudes favorisant des échanges constructifs. Les participants apprendront à gérer des situations délicates, à traiter les objections et à valoriser leurs solutions. Ce programme s'adresse à des professionnels souhaitant renforcer leur relationnel et leur efficacité dans la communication.
Objectifs
- Développer des attitudes adaptées aux situations
- Renforcer son argumentaire, son impact
- Gérer qualitativement les situations délicates, conflictuelles
- Valoriser son service, ses prestations
Récapitulatif
Public
Toute personne en lien avec les clients
Prérequis
Aucun
Méthodes et modalités pédagogiques
Formation réalisée en Présentiel, Distanciel ou Dual-Learning selon la formule retenue.
Moyens et supports pédagogiques
Mise à disposition d'un poste de travail sur nos formations en Présentiel.
Mise à disposition de nos environnements de visio sur nos formations en Distanciel
Remise d'une documentation pédagogique numérique pendant la formation
La formation est constituée d'apports théoriques, d'exercices pratiques et de réflexions
Dans le cas d'une formation sur site Entreprise, le client s'engage à avoir toutes les ressources pédagogiques nécessaires (salle, équipements, accès internet, TV ou Paperboard...) au bon déroulement de l'action de formation conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation
Modalités de suivi et d'évaluations
Auto-positionnement des stagiaires avant la formation
Émargement des stagiaires et formateur par 1/2 journée
Exercices de mise en pratique ou quiz de connaissances tout au long de la formation permettant de mesurer la progression des stagiaires
Auto-évaluation des acquis de la formation par les stagiaires
Questionnaire de satisfaction à chaud et à froid à l'issue de la formation
Programme détaillé
Comprendre les enjeux d'une relation de qualité
- Cerner les enjeux d'une relation optimisée
- Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses interlocuteurs
- Identifier et comprendre les profils clients
- Véhiculer une image positive du service
Identifier les attentes des clients par typologie
- Typologie des clients
- Quelles sont leurs attentes et leurs exigences
- Les ressorts de leur satisfaction
Connaître et comprendre les principes de la communication
- Les clefs de la communication efficace : écoute active – reformulation – empathie
- Son approche (les premiers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
- Schémas de communication
Attitudes qui font la différence
- Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
- Décoder les structures de son langage et celles de ses interlocuteurs
- Identifier les structures de pensée et les modes de communication de chacun
- Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
- Traiter l'information en adoptant un langage précis et en faisant préciser les messages reçus
- La clarification et la reformulation : restituer des informations en allant à l'essentiel en adaptant son message aux interlocuteurs
- Identifier les obstacles à la communication pour mieux les surmonter
- Eviter les erreurs, interprétations, les a priori…
- Identifier les mécanismes de manipulation et repérer les comportements pièges
- Cerner les éventuels freins d'un échange gagnant - gagnant
- Identifier les objections et préparer ses réponses
- Constater sans juger, interpréter et agir en conséquence
- Expliquer les solutions, les valoriser
- Exposer son point de vue et le défendre sans entrer dans l'engrenage de la polémique
- Valoriser sa démarche et ses solutions
- Inspirer confiance, rassurer
- La voix : un instrument (ton, débit et articulation)
Gérer les situations difficiles/délicates
- Se donner des objectifs relationnels précis et les atteindre
- Découvrir l'efficacité de la flexibilité et l'adopter
- Produire un impact favorable sur ses interlocuteurs
- Comprendre les motivations et critères de décisions de chaque profil client
- Accueillir positivement une réclamation et mettre à l'aise
- Organiser sa pensée et hiérarchiser ses arguments
- Utiliser les arguments de la partie adverse
- Convaincre en distinguant les faits, les bienfaits et les preuves
- Impliquer et faire participer à la résolution
- Gérer les objections
- Obtenir l'adhésion de l'interlocuteur pour une meilleure implication
- Savoir se comporter en situation conflictuelle
- Parade face aux comportements agressifs, défensifs, passifs et familiers
- Gérer son stress et celui de son interlocuteur
- Savoir quand et comment conclure