Programme détaillé

COMPRENDRE LES ENJEUX D'UNE RELATION DE QUALITE

• Cerner les enjeux d'une relation optimisée
• Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses interlocuteurs
• Identifier et comprendre les profils clients
• Véhiculer une image positive du service

IDENTIFIER LES ATTENTES DES CLIENTS PAR TYPOLOGIE

• Typologie des clients
• Quelles sont leurs attentes et leurs exigences
• Les ressorts de leur satisfaction

CONNAITRE ET COMPRENDRE LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION

• Les clefs de la communication efficace : écoute active – reformulation – empathie
• Son approche (les premiers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
• Schémas de communication

ATTITUDES QUI FONT LA DIFFERENCE

• Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
• Décoder les structures de son langage et celles de ses interlocuteurs
• Identifier les structures de pensée et les modes de communication de chacun
• Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
• Traiter l’information en adoptant un langage précis et en faisant préciser les messages reçus
• La clarification et la reformulation : restituer des informations en allant à l’essentiel en adaptant son message aux interlocuteurs
• Identifier les obstacles à la communication pour mieux les surmonter
• Eviter les erreurs, interprétations, les a priori…
• Identifier les mécanismes de manipulation et repérer les comportements pièges
• Cerner les éventuels freins d’un échange gagnant - gagnant
• Identifier les objections et préparer ses réponses
• Constater sans juger, interpréter et agir en conséquence
• Expliquer les solutions, les valoriser
• Exposer son point de vue et le défendre sans entrer dans l’engrenage de la polémique
• Valoriser sa démarche et ses solutions
• Inspirer confiance, rassurer
• La voix : un instrument (ton, débit et articulation)

GERER LES SITUATIONS DIFFICILES/DELICATES

• Se donner des objectifs relationnels précis et les atteindre
• Découvrir l’efficacité de la flexibilité et l’adopter
• Produire un impact favorable sur ses interlocuteurs
• Comprendre les motivations et critères de décisions de chaque profil client
• Accueillir positivement une réclamation et mettre à l’aise
• Organiser sa pensée et hiérarchiser ses arguments
• Utiliser les arguments de la partie adverse
• Convaincre en distinguant les faits, les bienfaits et les preuves
• Impliquer et faire participer à la résolution
• Gérer les objections
• Obtenir l’adhésion de l’interlocuteur pour une meilleure implication
• Savoir se comporter en situation conflictuelle
• Parade face aux comportements agressifs, défensifs, passifs et familiers
• Gérer son stress et celui de son interlocuteur
• Savoir quand et comment conclure