Programme détaillé

DEFINIR LA NOTION DE « DEMARCHE COMMERCIALE »

• La définition et les enjeux de la relation client pour l'entreprise
• Les étapes de vente d'une démarche commerciale
• Les acteurs et les composantes de la relation clientèle

IDENTIFIER LES COMPORTEMENTS POSITIFS DANS LA RELATION CLIENTELE

• La communication verbale : ce qu'il faut dire et éviter de dire
• La communication non verbale : les gestes et postures de la confiance réciproque
• Les techniques de communication commerciale

DEVELOPPER SON AISANCE RELATIONNELLE FACE AU CLIENT

• L'adaptation aux différentes typologies de client
• L'assertivité et la confiance en soi
• L'écoute active et la synchronisation

MAITRISER SA PRESENTATION PERSONNELLE ET CELLE DE L'ENTREPRISE

• La prise de contact
• La valorisation de soi et de l'entreprise
• Le climat de confiance

DECOUVRIR LES BESOINS ET LES ATTENTES DU CLIENT

• Les besoins et attentes du client
• Les techniques de questionnement
• Les motivations d'achat

GERER LES CONFLITS ET PRATIQUER LA FIDELISATION CLIENTELE

• La gestion des comportements difficiles
• Les méthodes de traitements des objections
• La notion de satisfaction clientèle