Programme détaillé

TEAMBOOSTER

• Cohésion du groupe
• Travail sur le savoir-être
• Points faibles
• Points forts et axes de progression
• Présentation du projet

ENVIRONNEMENTS BUREAUTIQUES

• Environnement Microsoft 365 et le portail Office.com
• Utiliser et paramétrer internet et son navigateur
• Utiliser et paramétrer un traitement de texte, tableur Excel et Powerpoint
• Excel (TCD, filtres, sous-totaux, formules (sommes, recherche /remplacer))
• Utilisation de OneNote

OUTLOOK

• Maitrise complète du client de messagerie Outlook, ses fonctionnalités
• Gestion et paramétrage de l'archivage
• Paramétrage des comptes POP IMAP
• Paramétrage messagerie sur des devices portable
• Distinction client lourd / client léger
• TP et exemple de tickets (Exports PST/OST, paramêtrages, mode sans echec office)

INTRODUCTION ET PRATIQUE DES RESEAUX

• Concepts réseaux
• Principe de normalisation
• Supports de transmissions
• Réseaux locaux (LAN)
• Matériels réseaux (routeurs, switch, point d'accès wifi)
• Présentation de TCP/IP
• IPV6
• Routage IPV4 IPV6
• Protocoles et services applicatifs fondamentaux (DHCP, DNS, Web)
• Transport et applications
• Sécurité et accès Internet
• Résolution des problèmes réseaux

WINDOWS 10 / WINDOWS 11

• Installation de windows 10/11
• Paramétrage et réglages
• Gestion des applications
• Gestion du stockage
• Gestion des périphériques
• Gestion du réseau (connexion vpn, configuration carte reseaux)
• Gestion des services et des processus
• Gestion des utilisateurs
• TP et exemple de tickets

INTRODUCTION A SAP

• Fonctions principales de SAP
• Architecture SAP
• Composantes applicatives
• Evolution de SAP dans le marché ses concurrents / alternatives
• Navigation dans SAP
• Système de transactions
• SQL/SAP

INTRODUCTION A SHAREPOINT

• Présentation de sharepoint
• Ponts avec les applications de l'environnement MS
• Concepts et applications de l'écosysteme collaboratif
• Cas d'usage en entreprise
• Plateformes collaborative dans un contexte d'assistance client

SERVICE D’ANNUAIRE RESEAU DE TYPE AD / CLOUD MS AZURE

• Créer ou modifier les objets de l’annuaire
• Partager les ressources via active directory
• Gérer les droits d'accès des utilisateurs
• Créer ou modifier les objets de l’annuaire
• Cloud AZURE/Sharepoint

EQUIPEMENTS NUMERIQUES

• Mise à jour et configuration des équipements
• Paramétrer et personnaliser l'environnement de travail de l'utilisateur
• Configurer un équipement numérique (pc, tablette ANDROID / iOS …)
• Paramétrer et personnaliser les fonctionnalités d'un équipement numérique
• Tester la configuration réseau, matérielle et logicielle

COUCHES APPLICATIVES, ACCULTURATION

• Définition d'un logiciel, progiciel
• Présentation des différents types d'applications métier (web, client lourd)
• Fonctionnement d'une application
• Principes de base d'un SGBD
• Requètes SQL
• Introduction aux architectures N-tiers
• Serveurs d’applications
• Déploiement d’applications
• Tiers applicatif, Tiers présentation, Tiers métier
• APIs pour lire et transformer des documents XML
• Modèles de conception et frameworks
• Intéropérabilité des applications avec le reseau, les bases de données
• Exemple de défaillances applicatives
• Installation et configuration d'un applicatif métier
• Gestion des utilisateurs et des groupes
• OpenLDAP et partage SMB

METIERS HELPDESK

• Présentation des métiers
• Compréhension des attentes d’un utilisateur B&B
• Tpes d’utilisateurs auquel on peut être confronté
• Exemple de support

ANGLAIS

• Savoir tenir une conversation technique en anglais à l’écrit et à l’oral
• Amélioration de votre niveau d’anglais professionnel et général
• Apprentissage et révisions de la grammaire anglaise
• Enrichissement de votre vocabulaire d’anglais de l'informatique
• Travail en profondeur sur l’usage de l’anglais au téléphone et par email…

COMMUNICATION ET RELATION CLIENT

• Rédiger et transmettre les notes, consignes et procédures en tenant compte des besoins du destinataire
• Effectuer un compte rendu ou une fiche d'intervention de manière explicite
• Communiquer efficacement à l’oral et à l'écrit
• Gestion du stress
• Jeu de role utilisateur / service desk
• Relation client et relation d'excellence
• Relance et notification des utilisateurs de l'état d'avancement des tickets
• Eviter les sensations d'abandons de suivi de prestations
• Communication sur les escalades en niveau 2/3
• Gestion des attentes
• Bonnes pratiques de capitalisation

PROCESS ET OUTIL D'UN CENTRE DE SERVICE

• Maitriser l’utilisation d’un logiciel de gestion d’incidents (Jira, ServiceNow...)
• Exploiter les outils de centre de services (PMAD Teams, Teamveaver, Landdesk, téléphonie IP (KIAMO)...)
• Cycle de vie des incidents (reception, qualification, assignation, impact, prise en compte escalade, relance...)

TRAITEMENT D’INCIDENTS DANS UN CENTRE DE SERVICES

• Traiter un incident conformément au processus ITIL
• Différence entre un incident, un problème, une demande de service
• Respecter les processus de gestion d'incidents, de problèmes, de demande de service
• Préparer la certification ITIL V4 Foundation

VEILLE - RECHERCHE DANS UN CONTEXTE D'ASSISTANCE ET PARTAGE DE L'INFORMATION EN CENTRE DE SERVICE

• Veille technologique
• Flux RSS
• Rechercher l'information sur le web
• Qualifier l'information trouvée
• Rechercher dans la base de connaisance
• Rédiger une procédure pour des utilisateurs, ou une procédure technique
• Importance et bonnes pratiques de la capitalisation
• Alimenter une base de connaissance
• Partager l'information

PROJET FINAL + SOUTENANCE

• Mise en application des modules de formation abordées tout au long du parcours
• Soutenance projet